La polémica de Centrica: ¿Realmente preferimos bots a humanos?
No, Centrica, customers don’t prefer bots to humans | Letter
La reciente declaración de Chris O’Shea, director de Centrica, ha generado controversia al afirmar que la mayoría de los clientes de British Gas prefieren interactuar con chatbots en lugar de con personas. Según O’Shea, el 90% de sus clientes optan por canales digitales antes que hablar con un ser humano, y las llamadas de clientes han disminuido un 20%. Sin embargo, esta afirmación ha sido cuestionada por Charles MacKinnon, quien argumenta que la dificultad para contactar con una persona real está detrás de estas cifras.
MacKinnon denuncia que las grandes empresas, incluidas las entidades bancarias, han ido retirando gradualmente el acceso cara a cara al servicio de atención al cliente, lo cual, aunque más costoso para la empresa, es más eficiente desde el punto de vista del cliente. La transición ha pasado de centros de contacto telefónico a canales digitales que ahora dirigen a los usuarios a interactuar con bots.
El ahorro de costes beneficia a la empresa, mientras que el esfuerzo y tiempo invertido en «conversaciones» con robots recae sobre los clientes. Esta estrategia no busca mejorar la calidad del servicio ni añadir valor a la experiencia del cliente, sino reducir costes eliminando empleos humanos de la ecuación. La preferencia del cliente, según MacKinnon, no tiene nada que ver con esta decisión.
Fuente: https://www.theguardian.com/business/2026/jul/27/no-centrica-customers-dont-prefer-bots-to-humans
