Sergi Marcén · LA TECNOLOGIA QUE POT FER MÉS HUMANA L’ADMINISTRACIÓ.

Durant dècades hem mesurat la transformació digital de les administracions pel nombre d’ordinadors, d’aplicacions implantades o de tràmits que s’han pogut fer per internet. Han estat avenços importants, però hi ha una pregunta que massa sovint ha quedat al marge. “Tota aquesta tecnologia ha fet més fàcil la feina dels professionals que sostenen els serveis públics?”
La resposta, en molts casos, és incòmoda.
Els empleats públics disposen avui de més eines digitals que mai, però també conviuen amb més aplicacions, més procediments, més normativa, més informació i més interrupcions que en qualsevol altre moment de la història. La paradoxa és evident, hem digitalitzat els processos, però no sempre hem simplificat la feina de les persones. Es podria dir que s’ha creat un enrevessament de burocràcia digital.
Aquesta és, probablement, una de les grans assignatures pendents de la transformació digital de les nostres administracions i empreses.
La neurociència ens recorda una realitat que sovint oblidem. El cervell humà no està dissenyat per gestionar desenes de canvis de context cada hora. Cada vegada que una persona ha de passar d’una aplicació a una altra, buscar un document, recordar on es troba una informació o reprendre una tasca interrompuda, consumeix energia mental. Aquesta despesa és gairebé invisible, però acumulada durant tota una jornada acaba generant fatiga cognitiva, disminució de la concentració i una sensació permanent de saturació.
Moltes vegades els professionals no acaben esgotats perquè hagin pres decisions difícils. Acaben esgotats perquè han hagut de dedicar bona part del seu dia a gestionar una complexitat que la tecnologia hauria d’haver eliminat.
És aquí on apareix una oportunitat extraordinària.
La irrupció de la intel·ligència artificial permet imaginar una nova generació d’eines. Però potser hauríem de deixar de parlar tant d’intel·ligència artificial i començar a parlar d’assistència cognitiva.
La diferència no és només semàntica. És una manera completament diferent d’entendre la tecnologia.
Un assistent cognitiu no és una màquina que substitueix les persones. És una eina que treballa al seu costat. Observa el context, localitza informació, recupera precedents, resumeix documents, prepara esborranys, relaciona expedients, anticipa necessitats i elimina desenes de petites tasques repetitives que consumeixen temps i energia sense aportar valor públic.
El seu objectiu no és pensar en lloc del professional. És permetre que el professional pugui dedicar la seva intel·ligència allà on és realment necessària, escoltar una persona, analitzar un problema, prendre una decisió o trobar una solució.
Aquest canvi de perspectiva és fonamental.
Durant anys hem demanat als treballadors públics que s’adaptessin a la tecnologia. Han après nous programes, nous procediments i noves plataformes. Ara tenim, per primera vegada, la possibilitat d’invertir aquesta lògica: construir una tecnologia que sigui ella qui s’adapti a les persones.
Aquesta és la veritable revolució.
No consisteix a automatitzar més processos. Consisteix a reduir la càrrega cognitiva de qui presta el servei públic.
Quan un assistent és capaç de recordar el punt exacte on un tècnic va deixar un expedient el dia anterior, de recuperar automàticament la normativa aplicable, de localitzar resolucions similars o de preparar un primer esborrany d’informe, no està substituint cap professional. Està retornant temps de qualitat.
I aquest temps té un valor enorme.
És temps que pot dedicar-se a escoltar millor la ciutadania, a coordinar-se amb altres equips, a reflexionar abans de prendre una decisió o simplement a treballar amb menys estrès.
Paradoxalment, l’eficiència administrativa no neix de treballar més ràpid. Neix de treballar amb menys fricció.
Les grans empreses tecnològiques fa anys que estudien com reduir l’esforç mental dels seus usuaris. Han après que les persones prefereixen sistemes que anticipen necessitats, recorden el context i simplifiquen les decisions. Aquesta mateixa ciència cognitiva, que fins ara s’ha utilitzat principalment per captar la nostra atenció, es pot posar al servei d’un objectiu molt més noble: cuidar les persones que treballen per a tothom.
La gran diferència és que una administració pública no hauria de voler que els seus professionals passessin més hores davant d’una pantalla. Hauria d’aspirar al contrari: que necessitessin menys temps per fer millor la seva feina.
Aquest és el canvi cultural que tenim al davant.
Encara hi ha qui observa aquestes eines amb desconfiança i es pregunta si acabaran substituint llocs de treball. És una preocupació legítima, però probablement parteix d’una pregunta equivocada.
La qüestió no és què pot fer la intel·ligència artificial sense les persones.
La pregunta real és què poden arribar a fer les persones quan deixen d’estar atrapades en tasques que una tecnologia ben dissenyada pot assumir.
La història ens ensenya que cada gran revolució tecnològica ha eliminat feines concretes, però també ha alliberat capacitats humanes per dedicar-les a activitats de més valor. L’Administració té ara l’oportunitat de demostrar que aquesta transformació també es pot fer des dels valors del servei públic, posant la tecnologia al servei de les persones i no les persones al servei de la tecnologia.
Potser aquest serà el veritable indicador d’èxit dels pròxims anys.
No comptar quants expedients es resolen per hora.
Ni quantes hores s’han automatitzat.
Sinó quanta energia cognitiva hem aconseguit retornar als professionals perquè puguin exercir millor la seva vocació de servei.
Quan això passi, l’assistent cognitiu deixarà de ser percebut com una eina d’intel·ligència artificial.
Serà vist pel que realment és, un nou company de treball que no substitueix ningú, però que ajuda tothom a treballar millor. I possiblement aquesta serà la transformació digital més important que hagi viscut mai l’Administració Pública.

Sergi Marcén
Este artículo ha sido publicado directamente por su autor, un colaborador de confianza de BarcelonaDot.org. Su contenido refleja exclusivamente su perspectiva personal y no ha pasado por el proceso editorial habitual del medio.