Héctor Santcovsky · INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y ATENCIóN AL CLIENTE: TODAVíA QUEDA MUCHO POR HACER

¿Quién no ha tenido ya la experiencia de llamar a un servicio público, un banco, una compañía de seguros o una gran empresa y escuchar, después de los inevitables avisos sobre protección de datos y grabación de la llamada: «Ahora le atenderá nuestro asistente virtual basado en inteligencia artificial»?
Hasta aquí, todo correcto. El problema empieza cuando uno intenta hablar con él o ella.
Primero descubrimos que su voz sigue siendo, demasiadas veces, inequívocamente artificial. Pero eso sería lo de menos. Lo verdaderamente preocupante es comprobar que, además de artificial, resulta bastante poco inteligente. Hay que formular las preguntas con extraordinaria precisión, utilizar determinadas palabras y procurar que nuestro problema encaje en alguna de las categorías previstas. Mientras queramos consultar un horario, localizar una oficina o realizar una gestión sencilla, quizás salgamos airosos. Intentemos explicar una situación mínimamente compleja y comienza el calvario.
El diálogo deja entonces de parecerse a una conversación. Somos nosotros quienes tenemos que aprender a hablar como la máquina para conseguir que la máquina nos entienda.
Y llega inevitablemente el momento de la desesperación: «Quiero hablar con una persona». Algunos sistemas obedecen. Otros parecen programados para impedirlo. Y cuando finalmente anuncian que nos pasarán con un agente podemos encontrarnos con veinte o veinticinco minutos de espera. Alguna vez, sencillamente, uno cuelga.
Parte de la cuestión es cómo conseguir que la inteligencia artificial sea amable, colaborativa y útil y que no aparezca simplemente ante la sociedad como una tecnología destinada a sustituir puestos de trabajo.
Porque quizás estamos planteando mal el problema.
El debate sobre inteligencia artificial y empleo se formula demasiadas veces en términos defensivos: cuántos puestos desaparecerán, qué profesiones serán sustituidas y qué tareas podrán realizar las máquinas a menor coste. Muchas empresas parecen comenzar preguntándose cuánto personal pueden ahorrar mediante la automatización, y algunas consultoras han convertido esa reducción de costes en uno de los principales argumentos para justificar las inversiones en IA.
La paradoja resulta curiosa: estamos utilizando tecnologías cada vez más inteligentes para construir organizaciones que no necesariamente lo son.
¿Por qué no hacemos la pregunta contraria? ¿Cuántos puestos de trabajo podríamos crear y, sobre todo, cuánto mejores podrían ser aprovechando adecuadamente la inteligencia artificial?
La atención al público constituye un magnífico laboratorio para comprobarlo. En lugar de sustituir a quien atiende por un sistema automatizado que obliga al usuario a adaptarse a las limitaciones de la máquina, podríamos invertir completamente el modelo.
Que nos atienda una persona. Pero que detrás de esa persona trabaje una potentísima inteligencia artificial.
Mientras hablamos, el sistema podría localizar nuestro expediente, recuperar antecedentes, consultar normativas y procedimientos, contrastar bases de datos, interpretar documentos, identificar casos similares y proponer alternativas. Podría convertir en segundos una enorme cantidad de información dispersa en conocimiento útil para que quien nos atiende pueda concentrarse precisamente en aquello que la tecnología todavía hace peor: escuchar, comprender matices, interpretar una situación imprevista, dialogar y entender qué necesitamos realmente.
La máquina no sustituiría entonces al trabajador. Multiplicaría su capacidad de trabajar.
Y esto abre un debate mucho más interesante que el de los insufribles asistentes virtuales. Porque alrededor de estos sistemas pueden aparecer también nuevos trabajos: personas encargadas de organizar y actualizar las bases de conocimiento, supervisar las respuestas de la IA, detectar errores, interpretar problemas recurrentes, traducir información técnica a un lenguaje comprensible, mejorar los procedimientos o diseñar las relaciones entre usuarios, trabajadores y sistemas inteligentes.
No se trataría únicamente de conservar los puestos existentes. Se trataría de imaginar una nueva división del trabajo entre personas y máquinas.
Dejemos a las personas aquello en lo que continúan siendo extraordinariamente buenas: escuchar, contextualizar, empatizar, negociar, interpretar situaciones ambiguas y enfrentarse a lo inesperado. Encarguemos a las máquinas aquello en lo que pueden resultar extraordinariamente eficientes: buscar entre millones de datos, relacionar información, recuperar antecedentes, comprobar procedimientos y proporcionar conocimiento en segundos. Y construyamos nuevos empleos precisamente en el espacio que aparece entre ambas capacidades.
Quizás incluso descubriríamos una paradoja. La inteligencia artificial, bien utilizada, podría permitir recuperar una atención personalizada que las propias estrategias empresariales de reducción de costes fueron eliminando durante las últimas décadas. Podríamos tener trabajadores mucho mejor informados, capaces de resolver más problemas en la primera comunicación y con más tiempo para aquello que verdaderamente requiere una relación humana.
Naturalmente, esto exige cambiar la manera de medir la productividad. Si el único indicador consiste en reducir el coste de cada llamada, sustituir trabajadores por máquinas siempre parecerá atractivo. Pero si incorporamos el tiempo que pierde el usuario, las llamadas repetidas, los problemas que quedan sin resolver, las reclamaciones posteriores y el deterioro de la relación con el cliente, quizás descubramos que algunas automatizaciones resultan bastante menos eficientes de lo que aparentan.
Por eso la cuestión sobre el futuro del empleo no debería limitarse a preguntarnos qué trabajos puede eliminar la inteligencia artificial. Deberíamos preguntarnos también qué trabajos puede mejorar, cuáles puede transformar y, especialmente, cuáles puede crear.
El verdadero avance tecnológico no consiste en conseguir que una máquina atienda peor y más barato lo que antes hacía una persona. Consiste en conseguir que una persona, ayudada por una máquina, pueda hacer mucho mejor aquello que ninguna de las dos podría hacer por separado.
Y quizás el día que comprendamos esto dejaremos de gritar desesperadamente al teléfono: «¡Quiero hablar con una persona!».

Héctor Santcovsky
Este artículo ha sido publicado directamente por su autor, un colaborador de confianza de BarcelonaDot.org. Su contenido refleja exclusivamente su perspectiva personal y no ha pasado por el proceso editorial habitual del medio.