🔵 Exigen a bancos y empresas energéticas del Reino Unido dejar de depender de chatbots para atención al cliente
Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told
La organización Citizens Advice ha instado a los proveedores de servicios esenciales, como bancos y empresas de energía en el Reino Unido, a dejar de depender de los chatbots de inteligencia artificial para la atención al cliente y garantizar el «derecho a hablar con un humano». Esta petición surge tras una investigación que reveló que estos sistemas no solo desperdician tiempo, sino que también generan estrés y retrasan la resolución de problemas para más de la mitad de los usuarios.
La expansión de sistemas impulsados por inteligencia artificial para brindar asistencia en servicios vitales, como energía, banca, telefonía e internet, está dificultando a millones de personas, ya excluidas digitalmente, resolver inconvenientes. Según la organización benéfica, que el año pasado brindó ayuda personalizada a más de 2.7 millones de personas en Inglaterra y Gales, los chatbots a menudo encierran a los usuarios en un «bucle interminable» donde nada se resuelve. Casi la mitad de las personas que tuvieron que usar un chatbot los encontraron inútiles, y algunos llegaron a la conclusión de que estaban diseñados para «hacerme rendir».
Citizens Advice ha pedido a los proveedores de servicios que respeten un nuevo derecho para que los clientes puedan hablar con un humano, tras investigar el impacto más amplio de la exclusión digital, que se estima afecta al menos a 14 millones de ciudadanos del Reino Unido. La investigación descubrió que el soporte para personas con dificultades o acceso limitado a sistemas en línea es más lento y menos confiable, y que la erosión de la comunicación telefónica, presencial y en papel ha creado un sistema de soporte de dos niveles.
Tom MacInnes, director de políticas de Citizens Advice, afirmó: «Dar vueltas en círculos con un chatbot no solo es molesto, puede ser un bloqueo para servicios esenciales. Hemos visto cómo la dependencia excesiva de los chatbots y los formularios en línea deja a las personas incapaces de solucionar problemas de facturación, resolver sus deudas o incluso acceder a servicios de prevención de la falta de vivienda».
La advertencia llega en medio de una creciente frustración con la proliferación de servicios de atención al cliente basados en inteligencia artificial. Los foros en línea están llenos de historias de clientes frustrados que intentan eludir los chatbots telefónicos gritando repetidamente «¡humano!». Solo el 20% de los adultos del Reino Unido encuestados en julio por Citizens Advice dijo que los chatbots eran su forma preferida de comunicación, prefiriendo llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajería instantánea.
El gobierno del Reino Unido ha declarado previamente que está invirtiendo £11.9 millones en un fondo de innovación para la inclusión digital, apoyando proyectos locales para ayudar a las personas a conectarse en línea. Un portavoz del gobierno afirmó: «Las empresas tienen la obligación legal de proporcionar información de contacto de manera clara y fácilmente accesible».
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